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El 26% de los navarros ha tenido problemas con su compañía telefónica

El 26% de los navarros ha tenido algún problema con su compañía telefónica habitual, según señala una encuesta encargada a Cíes por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache. Por edades, las personas que han tenido problemas en mayor proporción son las mayores de 65 años.

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20/9/2020 - 17:00


PAMPLONA, 20 (EUROPA PRESS)

El 26% de los navarros ha tenido algún problema con su compañía telefónica habitual, según señala una encuesta encargada a Cíes por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache. Por edades, las personas que han tenido problemas en mayor proporción son las mayores de 65 años.

Los encuestados señalan que los problemas más habituales han sido que las tarifas son más altas de lo que tenían contratado -44%-. Según ha explicado Irache, "el gran obstáculo para resolver estos conflictos suele ser la falta de las condiciones por escrito, ya que en muchos casos el contrato se hizo por vía telefónica".

"La normativa señala que en este tipo de contrataciones el empresario debe facilitar al consumidor la confirmación del contrato con sus condiciones fundamentales en un soporte duradero y en un plazo razonable y en todo caso antes de que comience a ejecutarse el servicio", ha indicado la asociación, que ha destacado que "en muchas ocasiones el consumidor no dispone del contrato en papel".

Otras veces las tarifas más altas provienen de que ha concluido alguna promoción que abarataba u ofrecía gratis algún servicio y que, al concluir el plazo de la oferta, se factura a un precio mayor, una circunstancia que para el consumidor "había pasado desapercibida".

Otro problema que señalan los consumidores es que su compañía les cobra por servicios que no ha contratado -20%-, como la inclusión de líneas de forma gratuita, que se empiezan a cobrar si el cliente se ha cambiado de empresa, u otros servicios adicionales "que el consumidor no ha solicitado".

También se dan cargos por servicios de pago a terceros. Se trata de servicios de pagos a empresas que ofrecen sus servicios a través del teléfono, de diferente naturaleza, y que se pueden contratar a través de aplicaciones o en internet "pero que, en muchas ocasiones, el cliente asegura que no contrató". "Corresponde a la empresa que recibe el servicio demostrar que el consumidor aceptó el servicio y, de no ser así, debe devolver el dinero cobrado", ha apuntado Irache.

Asimismo se dan quejas de los usuarios por la falta de información -20%-. En este sentido, la asociación ha afirmado que "no es extraño que haya una notable diferencia entre lo que te promete un comercial y las condiciones reales, no tan beneficiosas, que se dan en la llamada verificadora, que es la que cuenta en términos jurídicos". Por ello, ha aconsejado "hacer todas las gestiones, ya sea solicitud de alta, de baja, condiciones, quejas, consultas, reclamación o cualquier otra, por escrito, de tal manera que posteriormente se pueda demostrar la gestión realizada".

Otros motivos habituales de queja son la mala calidad del servicio -17%- o el incumplimiento de las condiciones acordadas -14%-. En este segundo caso, Irache ha llamado la atención ante "el malestar que crea entre los clientes de las compañías el cambio unilateral de condiciones". "Mediante una carta, la operadora señala que van a subirle la cuota mensual unos euros por alguna mejora técnica que el consumidor nunca ha solicitado. Sin embargo, este sólo puede optar por aceptar la subida o buscar en el mercado otra compañía que le ofrezca mejores condiciones", ha criticado.

Se siguen produciendo problemas para darse de baja en una operadora -3%-, algunas de las cuales "ponen muchas dificultades antes de perder un cliente". "Generalmente, la solicitud se realizó por teléfono y ahora la compañía dice no saber nada de la llamada. Otras veces, al llamar, al cliente le han ido pasando de operador en operador, en llamadas interminables que han agotado su paciencia sin que haya podido gestionar la baja", ha explicado Irache, que ha recomendado realizar la baja por escrito.

Otros problemas que señalan los encuestados tienen que ver con los compromisos de permanencia aplicados al cambiar de compañía, generalmente debido al cobro de una penalización "desproporcionada al tiempo que quedaba por cumplir del contrato". Según ha explicado Irache, la permanencia debe ser aceptada "de forma expresa en el contrato".

Finalmente, la asociación ha destacado los problemas que se están dando cuando el consumidor se echa atrás al cambiar de compañía. "Cada vez las operadoras se dan más prisa en instalar la infraestructura técnica. Si el consumidor cancela la portabilidad porque finalmente acepta una contraoferta de su compañía, es muy habitual que le cobren más de cien euros por la instalación de cableado, router u otros elementos", ha apuntado.
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